TMBbot, la informació sobre el servei de metro i bus encara més a prop dels usuaris
L’assistent virtual de TMB, un bot de conversa basat en intel·ligència artificial, es consolida com a canal d'atenció digital i assoleix rècords d’ús, vinculats en bona part a l'interès que generen les novetats sobre la T-mobilitat i els títols de viatge
TMB ha desenvolupat en aquests últims anys una sèrie d’eines digitals pensades per comunicar, informar, atendre, compatir i relacionar-se amb els usuaris i adaptar-se a les seves necessitats de cada moment. Un bon exemple d’això és TMBbot, l’assistent virtual basat en intel·ligència artificial que apareix al web de TMB, estrenat a finals de l’any 2020.
Els primers anys de vida de l’eina han estat molt satisfactoris quant a l’interès creixent dels usuaris. El xatbot corporatiu va rebre prop de 114.900 converses el 2022 i en els primers sis mesos de l'any ja s’ha superat aquesta dada, de gener a juny del 2023 ja acumula 136.642 converses. Els primers mesos de l’any s’ha assolit una mitjana mensual de consultes molt elevada, vinculada sobretot als nous preus dels títols de transport per al 2023. El mes de març, TMBbot va acumular 24.915 converses, amb un màxim de 31.235 consultes assolides el mes d’abril. Destaquem que des del 15 de març, amb l’entrada en vigor de la nova T-jove exclusiva en format T-mobilitat, l’augment de les consultes ha incrementat exponencialment.
Curiosament, sempre que hi ha una novetat relativa a la T-mobilitat, les interaccions al xatbot sobre el tema es multipliquen, com el màxim diari de 2.600 converses assolit l'11 d'abril d'enguany, tornant de Setmana Santa, amb un domini absolut de consultes sobre l'alta a la T-mobilitat i l'entrada en vigor de la T-jove exclusivament en suport digital. L'endemà també es produeix un segon pic de rècord, amb 1.900 converses.
Els temes principals més consultats al xatbot són tots aquells relacionats amb els títols de transport, les tarifes i com adquirir-los. En segona posició trobem tot allò relacionat amb la T-mobilitat (com obtenir-la, com recarregar-la, comunicar incidències...). En un tercer terme, a força distància, trobem demanda sobre la informació dels serveis de transport de la companyia.
L'evolució dels canals d'atenció
Des d'inicis d'any s’ha potenciat la visibilitat del xatbot com a canal d’atenció i informació al client del web de TMB en una clara aposta per modernitzar, dinamitzar i ser més proper a l'usuari. Les dades confirmen que és una eina de cerca que dona respostes i soluciona problemes, això ha originat, per exemple, que disminueixin les consultes que arriben al formulari de contacte (un 42% menys), ja que l'usuari troba prèviament la resposta al bot i no necessita adreçar-se a altres canals. Cal tenir en compte també que des de finals de 2022, el nombre d'interaccions al conjunt dels canals d'atenció de TMB ha experimentat un clar increment degut, entre altres aspectes, a l'interès que genera la implementació de la T-mobilitat.
TMBbot respon amb informació que està disponible al web de TMB a través d’un arbre de decisió creat a partir de les consultes més habituals. Les guies de resposta es van ampliant a partir de les consultes rebudes. S’hi accedeix a través de la icona que és a la part inferior dreta del web. L’usuari pot preguntar el que vol saber al xat en català i castellà i a través de botons amb opcions pot anar triant fins a obtenir la informació desitjada o bé pot interactuar com si fos una conversa. TMBbot ajuda a trobar respostes a dubtes sobre T-mobilitat o fins i tot dona el temps de pas del pròxim bus o metro en una parada o estació concreta. A més, els continguts es van actualitzant i s'incorporen de nous contínuament, fent que sigui una eina viva que millora la comprensió en funció del què va demanant l'usuari. Un clar exemple d’aquesta actualització és que l’eina ja respon dubtes sobre el tall de la L4 de metro d’aquest estiu o la pròrroga en la normativa sobre l’accés de patinets elèctrics en el transport públic, entre altres novetats.
Sorprèn que va ser a l’època dels anys 60 quan es va crear el primer xatbot al món. S’anomenava Elizza i es va crear a l’Institut de Tecnologia de Massachusetts als Estats Units el 1966. L’objectiu principal de l’eina era habilitar una interfície de comunicació entre la màquina i l’home.
