TMB va obrir el seu perfil a Facebook el 16 de juny de l'any 2009 amb la intenció de reforçar la comunicació amb els usuaris del transport públic de Barcelona i l'àrea metropolitana, en el marc del seu projecte de digitalització de la comunicació i a la recerca de més interacció amb el seu públic, sobretot els usuaris.

Des d'aquesta idea inicial han passat 10 anys i l'univers de les xarxes socials ha canviat a un ritme vertiginós. Ara el perfil compta amb més de 77.000 seguidors atrets per l'actualitat, els projectes i les interioritats dels transports públics que gestionem, les activitats que organitzem o en què participem i les promocions i avantatges del JoTMBé.

Actualitat, projectes i activitats

Els seguidors de la pàgina hi poden trobar continguts d'interès sobre l'actualitat i les innovacions en el transport urbà, sovint tractats més àmpliament en aquest lloc web, TMB Notícies, i a la revista interna GenTMB. També s'ofereix informació corporativa: projectes i activitats en marxa, campanyes socials, culturals i educatives, i les col·laboracions vigents en cada moment. Aquesta línia de continguts es complementa de manera molt estreta amb les publicacions del perfil de TMB a Instagram, creat el març del 2017.

Una altra línia de continguts que atreu molts usuaris és la informació sobre les activitats del JoTMBé, com ara les promocions disponibles, les propostes d'oci i el servei d'alertes. La divulgació històrica, a través d'imatges retrospectives, agrada especialment a un públic usuari atret per la força visual del transport públic urbà i les curiositats del seu passat.

Les qüestions més controvertides, com les tarifes i les inversions, són les que més conversa generen entre els seguidors, mentre que triomfen les imatges testimonials, les històries properes i solidàries i les preguntes de dinamització i concursos, així com conèixer els espais poc accessibles per al públic.

Espai de conversa amb normes clares

L'evolució de la pàgina de Facebook ha estat molt positiva com a plataforma de conversa amb l'empresa i d'expressió per part dels seguidors. Qualsevol persona amb un compte a Facebook pot fer-se seguidor de la pàgina de TMB i participar al mur fent m'agrada a cadascuna de les informacions publicades, compartint-les o fent-hi una aportació. L'única condició per deixar-hi comentaris és respectar la normativa de participació, que es basa en el respecte, tant a la pròpia empresa com als altres participants; la moderació del mur té en compte aspectes com el dret a la privacitat i el civisme, de manera que la gestió del canal no admet els missatges grollers o els que inciten als comportaments incívics.

Tots els comentaris són llegits pel community manager, que interactua amb els seguidors, els proporciona resposta quan tenen preguntes i monitoritza les interaccions i l'estat d'opinió del mur.

La pàgina de Facebook de TMB ofereix altres serveis interessants, com la recopilació d’enllaços sobre transport públic, per a qui vulgui aprofundir en el sector; la llista de serveis en línia i d’atenció al ciutadà o la biografia en imatges de l’empresa des de la constitució de la marca TMB el 1979, incloent les fites més significatives al llarg dels anys. Igualment, ofereix el servei de missatgeria directa Facebook Messenger com un canal orientat 100% a atendre l'usuari més fàcilment.

Unes comunitats que sumen 400.000 membres

En l'última dècada, TMB ha anat ampliant i diversificant la seva presència a les xarxes socials, en les quals suma 400.000 seguidors. L'obertura de nous perfils s'ha emmarcat dins del pla d'estratègia digital de l'empresa, amb la finalitat d'oferir als usuaris experiències omnicanal que satisfacin les seves necessitats de la forma més eficient possible.

Seguint el camí iniciat amb Facebook, el febrer del 2010 va obrir a Twitter el seu perfil corporatiu @TMB_Barcelona, complementat tres anys més tard amb el perfil especialitzat en informació de servei i atenció al client @TMBinfo.  Actualment té presència oficial a Instagram, YouTube, Slideshare i Spotify, i des del gener passat ha activat la pàgina d'empresa a Linkedin.

Hola Barcelona

D'altra banda, la plataforma de serveis de mobilitat per a turistes i visitants Hola Barcelona, impulsada per la direcció executiva de Màrqueting de TMB, també té una presència activa a les comunitats de Facebook, Instagram i Youtube, on ofereix continguts molt visuals i dinàmics de descoberta de Barcelona per acompanyar l'experiència de viatge mentre es visita la ciutat.

TMB continuarà evolucionant en la seva estratègia digital i seguirà ampliant i millorant la seva presència en entorns socials, d'acord amb les tendències del moment, amb els objectius de comunicar, informar, atendre, compartir i relacionar-se amb les persones i per adaptar-se a les seves necessitats.